先之IHMA　　服务质量、服务水准的强弱不仅关系着酒店的效益、声誉，更加牵涉到酒店的存活与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化成的过程中，我们所执着的服务目标是“人与自然服务”。

　　所谓人与自然服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、科学知识和较好的学识，传达和反映服务风格，是人与自然对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性互为统一，快捷与稳健互为统一，热情与礼仪互为统一，平易近人与高雅互为统一，守责与灵活性互为统一。

　　虽然酒店餐饮人不具备了这些基本的服务，可是还是不会有很多的“怎么办”，下面小编入大家整理了50个餐饮酒店服务中的“怎么办”。　　1.给客人上错了才怎么办？　　1）再行表示歉意，若客人还没动筷，不应及时撤除，退回厨房部核实，及时上应当上的菜。　　2）若客人已开始不吃，则不用再行后撤，尽可能含蓄地动员客人卖给，若客人决意不愿，可通报主管作为赠送给菜。　　2.找到客人损毁了酒店物品怎么办？　　1）立刻清扫碎片、杂物。

　　2）担忧地告知客人若无碰伤，如有碰伤不应立刻采取相应医疗救助措施。　　3）通报吧台，婉言向客人缴纳赔偿金。　　3.服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？　　1）真诚地向客从致歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。　　2）设法替客人洗手(有可能的情况下，同意客人表示同意，留给联系电话、地址，替客人乳化剂后带回)。

　　3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。　　4.对意图赶车等生气用餐的客人怎样招待？　　1）给客人讲解烹调非常简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“慢不吃、吃”比“粗不吃、不吃好”最重要。　　2）特地到厨房(或通报主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出有挟菜牌或在菜单上写上“减缓”字样。　　3）服务快捷、灵敏，同时告知客人若无事情必须协助，尽可能符合客人的拒绝。

　　5.对较早来用餐的客人应当怎样招待？　　1）要更为热情，无法有任何发脾气、不高兴的回应。　　2）要再行请求客人入场，然后和厨房联系，再行为客人讲解非常简单、较慢的菜品。　　3）自始至终热情服务，不得以上班、清洁卫生等方式劝说客人。　　6.客人必须的菜品菜谱上没了怎么办？　　1）首先说道;“请求稍候，我到厨房问一下，否能做到。

”然后和厨房联系，更加大限度地符合客人的市场需求。　　2）如厨房没原料或无法做到，首先回应真诚的歉意，然后主动讲解本店类似于的菜品。　　7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办？　　1）再行向客人表示歉意。

　　2）然后引荐类似于的菜(留意：引荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没，不会引发客人不满)。　　8.客人为了向服务员表格敬意，给服务员喝酒怎么办？　　1）首先回应敬意。　　2）婉言向客人解释工作时间不容许饮酒，从而婉拒，同时主动地为其服务，如后撤餐具、特茶水等，移往客人的注意力，不使其深感尴尬。

　　3）如显然难以固辞，不应接过杯来，告诉客人工作完结后再行醉，然后换回个酒杯斟满酒给客人，同时回应敬意。　　9.客人正在谈话，而又有事要回答客人怎么办？　　1）很有礼貌的双脚在客人身旁，乘客人说出空隙俯身轻言：“对不起，睡觉一下，”然后说道事，听完事回应敬意。

　　2）如要谈的事不便让其他客人告诉，可将客人请求到一旁，听完事要祝贺。　　10.遇上个别客人蓄意阻挠服务员怎么办？　　1）不应态度和蔼，更为精细冷静地为客人服务。

　　2）符合客人的合理要求。　　3）直白地求救同桌通情达理的客人的协助。　　4）通报主管、领班采行必要措施，如调整服务员服务区域等。

　　5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气做作，更加无法再次发生口角。　　11.客人拒绝以水代酒时怎么办？　　1）对碍于情面，又酒量受限或想饮酒的客人，在他们期望服务员获取以水代酒的协助时，不应给予同情和反对，并不露痕迹地符合客人心愿。　　2）但若是以自己所睡觉来超过灌醉他人之目的者，则不应谢绝并责备。

　　12.具有小孩子的客人转入餐厅怎么办？　　1）所取一整洁童椅让孩子入场，同时留意敲好餐具及热水，以防不测。　　2）讲解给客人孩子不愿不吃的小吃等，再行让孩子不吃着，再行展开常规服务。　　3）讲解菜品顾及孩子口味。

　　4）孩子的座位尽可能决定在离最重要客人近一些的地方，防止孩子吵杂的阻碍。　　13.对待醉酒的客人怎么办？　　1）上点清口、醒酒的食品。

　　2）更为冷静精细地服务。　　3）通报主管、领班随时留意再次发生的问题，适当时通报保安。　　4）如有损毁酒店物品，应付其同桌的精神状态者讲明拒绝赔偿金。

　　14.客人在饭菜中吃出杂物怎么办？　　1）以 真诚的语言向客人表示歉意。　　2）尽量减少其他客人的留意，增加影响。　　3）按客人拒绝新的制作或退掉此菜(留意：新的制作此菜必需等到新的上的菜上桌后再行将有杂物的菜退回厨房)。

　　4）适当时通报主管、领班以其他方式如送来果盘等给客人以补偿。　　15.如何正确对待客人滋扰？　　拒绝接受滋扰，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人发泄反感的有效地渠道，堪称交流酒店与宾客之间联络从而更佳地改良服务工作地重要途径。

　　1）要尽可能避免在公共场合处置滋扰，客气地谓之客人至适合方位处置。　　2）态度真诚，心平气和地严肃征询客人滋扰的原因，无论否准确，中途不要停下来。　　3）回应虚心接受，向客人祝贺或致歉。

　　4）对客人托的造假意见也不要说道：“没的事，”“绝不有可能”等，“相争一句没完没了，忍者一句一了百了”。　　5）对自己所无法作主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的滋扰。　　6）尽可能增大影响面。

　　16.如何对待饮酒腹泻的客人？　　1）及时送来上漱口水、滑毛巾。　　2）及时清扫呕吐物，不能回应出有反感的情绪。　　3）安抚客人并含蓄的劝说客人不要再继续饮酒。

　　4）对待无法行驶的客人要痛哭协助。　　17.客人来店时早已满座了怎么办？　　1）首先致歉，并决定客人入场睡觉，稍候。　　2）根据客人用餐市场需求向有关主管理解客情，预测 早于一桌客人离开了的时间。　　3）向客人解释情况，问客人否可以等候。

　　4）决定客人在等候区睡觉，获取茶水，送来上《金马文化》报刊。　　5）向客人获取酒店名片，警告客人下次来更佳再行打电话预约。

　　18.客人用餐过程中忽然电力供应了怎么办？　　1）致歉，并很快熄灭蜡烛，维持果断镇静剂。　　2）迎宾领位员寄予厚望出入地下通道，嗣后不想外人转入餐厅，防止发生意外。　　3）理解电力供应原因，向客人做出说明。

　　4）尽量地获取更加优质的服务，加以填补。　　5）对强烈不满的客人，通报主管灵活处理。　　19.你找到客人把不应拿走的物品拿走了，怎么办？　　1）在不当着其他客人面的情况下，低声告诉他客人：“对不起，XX不是重复使用的”，或“对不起，您误拿了XX”。

客人交还后要表示感谢。　　2）如果客人决意要偷走(比如说要备用纪念)，应当心平气和的说道：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要拿走，期望您按价出售，好吗”?　　20.对上次用餐不失望，这次来蓄意挑毛病的客人怎么办？　　1）尽可能理解上次用餐不失望的原因，用时做出处置。

　　2）主管自由选择杰出服务员为之服务。　　3）更为精细、坦诚、热情地为之服务，尽可能希望符合客人市场需求。　　4）找到有出问题的有可能时要提早通报主管，及时做出处置。

　　5）查明原因，给与必要的优惠补偿。　　21.对老年客人来用餐需注意什么？　　1）挽扶其到餐位。

　　2）说出要较慢，声音洪亮，吐字明晰。　　3）点菜合适老年人胃口。　　22.客人邀你到他公司或酒店工作，你该怎么办？　　1）表示感谢。　　2）解释在本酒店工作很快乐，继续没离开了的点子，或说：“如果以后有机会，我会考虑到的。

”　　23.因对菜品不煮，给客人点错了菜怎么办？　　1）找到后立刻与厨房联系，如菜还没有做到，立刻替换客人点的菜。　　2）如菜已上，要向客人表示歉意，同时含蓄地征询客人意见，能否卖给此菜，同时通报厨房尽早上客人所需的菜。　　3）如客人不愿，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行开销。

　　4）服务员不应在拒绝接受客人点菜时，非常简单讲解菜肴特点，尽量避免经常出现类似于问题。　　24.客人结账时钱过于怎么办？　　1）首先不应客气地对其说道：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。

要表示感谢。　　2）如数额较大，不应按数额的大小，请求客人留给价值非常的物品和身份证，誓约时间补足余款，换抵押物。　　25.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？　　1）告知主管、领班，否孩子玩具可以赠送给，如汽球等。

　　2）帮助家长老是小孩不要哭闹，或含蓄地向客人说明将孩子带上出有餐厅片刻，以免影响其他客人用餐。　　26.客人要赠送礼品或小费怎么办？　　1）婉言谢绝，向客人说明酒店有不容许缴礼物和小费的规定。

　　2）客人如决意给甚至将小费扔掉，为了不受伤客人的面子，可将小费或礼品继续拿回，但事后要向 汇报并将礼品或小费上缴。　　27.如果房间订重怎么办？　　1）很快和定餐员联系，看是不是其他类似于的房间。　　2）真诚的致歉。　　3）报告主管、领班，根据情况灵活处理。

　　28.客人点菜后，因等候时间过于宽明确提出不要怎么办？　　1）再行回应致歉，请求客人稍候，然后立刻到厨房联系，如果该菜没有做到，可给客人中止。　　2）如菜早已作好了，上桌后客人未动，则撤回厨房，另做到促销，防止损失。　　3）服务员在拒绝接受客人点菜时，应付加工工艺简单、烹饪时间较长的菜点展开解释，让客人有打算，防止工作被动。

　　29.开餐期间，两桌客人同时明确提出服务拒绝怎么办？　　1）给等候的客人以热情、无聊的微笑，说一句：“请稍等，立刻就来”。　　2）服务要热情、很快、坦诚，又要忙而不乱。　　3）要做“一吃饭，二转身，三服务”。　　30.客人告知餐厅以外的事怎么办？　　1）告诉的，实事求是地热情问，同时留意做和酒店拒绝的口径完全一致。

　　2）不告诉的或没做到的事情，就表示歉意，真实情况地说不告诉。如有适当，可求教主管等同事，尽可能回应客人。

　　31.上菜时，桌面过于放置怎么办？　　1）把桌面上的盘碟后移好方位。　　2）撤除空盘。　　3）同意客人表示同意后拆分同类菜。

　　4）将剩的不多的菜换回小盘。　　5）切忌菜盘重合敲。　　32.遇上心情不佳的客人来用餐怎么办？　　1）要态度保守、热情周到。

　　2）尽可能语言选材，服务快捷，更加大限度地符合客人的市场需求。　　3）希望用自己的热情去影响客人的情绪。

　　33.上带上皮、骨、壳的菜式时怎么办？　　1）跟上适当的配食佐料。　　2）跟上香巾(或餐巾纸)。　　3）诚后撤碗碟，离去台面，维持桌面清新。

　　34.上鸡、鸭、鱼等坚决的菜式时怎么办？　　将头面向主宾位。　　35.客人用餐时忽然不难受或再次发生急病怎么办？　　1）维持镇静剂。　　2）将客人移往在需要躺在的安静地方。　　3）立刻通报主管、领班采取措施，去找救护药品或打救护电话(客人拒绝时)。

　　36.客人拒绝优惠餐费怎么办？　　1）告知客人对菜品及服务的意见。　　2）婉言解释自己没优惠的权利。　　3）如确实是常客或客人对菜品和服务有意见，不应报告主管灵活处理。

　　37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？　　1）无法有责备的言行。　　2）立刻用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把洗手的餐巾(口布)放到规定的方位上。

　　3）撤除卡住的杯、碗等，披上完全相同的用具，请求客人之后用餐。　　38.对消费较高的客人不应留意些什么？　　1）随时和主人联系，含蓄地告之其消费数额。　　2）更为热情周到的服务。

　　3）结帐时真诚祝贺，青睐再度碰见。　　39.客人请求你唱歌怎么办？　　1）礼貌地婉拒客人，声明还要为其服务，无法奉陪。　　2）给客人点首歌，集中其注意力　　3）如客人决意邀，必要同舞。

几天后去找借口(如借口客人必须什么面点，说道与厨房联系一下等)。　　40.席间服务留意些什么？　　1）送撤香巾在客人右边。　　2）所取碟时四手指在下，拇指在上。　　3）打开酒瓶，瓶口无法朝向客人。

　　4）杯中剩1/3酒时，要及时进门。　　5）饮料只推倒八分剩。

　　6）进门在客人右侧，商标朝向客人。　　7）新的上的菜放到 主宾面前。　　8）上菜无法多达客人头顶，无法淋在桌上或客人身上。　　9）分菜要一勺定，不能将一勺菜或汤分得两个客人。

　　10）换餐具不要手拿上半部。　　41.对待人数较较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？　　1）含蓄地警告客人，菜过于多不吃没法不会导致浪费。　　2）主动引荐“少而精”的高档菜。　　3）含蓄地向客人提醒，剩下的菜可以打包带回头。

　　42.如果餐具有损坏，受伤了客人怎么办？　　1）真诚地向客人致歉。　　2）立刻拿一整洁的毛巾或消毒的药巾给客人。　　3）立刻换干净、完好无损的餐酒具。

　　4）在服务中，主动、关心地告知客人的伤势，如有适当，应立即向主管、经理汇报，送来客人到医院。　　43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？　　1）向客人真诚地致歉，立刻把酒杯扶起，检查若无损坏。　　2）如酒杯有损坏，立刻另换酒杯。

　　3）如无损坏，要很快用一块整洁餐巾砖在酒迹上，然后将酒杯敲还原成处，新的进门。　　44.在服务中，客人拒绝你为之卖东西怎么办？　　1）在能做时应答应下来，然后向领班、主管汇报，竭力超过客人失望。　　2）如无法做到，不应含蓄地向客人解释。　　45.如果有客人找寻正在包房用餐的客人时怎么办？　　1）再行问清来宾的姓氏和单位，然后请求其稍候。

　　2）到包房告知用餐客人否会见，如见则引导客人转入包房。　　3）如不知，则含蓄地告诉他来宾。(留意：要根据客人的意思说出，如“不出本酒店用餐”等，切不可自己随便杜撰。)　　46.客人拒绝闻餐厅经理或酒店老总怎么办？　　1）再行问清客人姓氏、单位，请求其稍候。

　　2）立刻向主管或经理汇报。　　3）若经理或老总不知时，不应含蓄地向客人说明，如说：“经理(或老总)过来了，如有事否可以转达?”　　4）如经理、老总要闻时，应立即告诉他客人，请求其稍候。　　47.客人对账单产生疑惑怎么办？　　1）不应说道：“对不起，我到吧台为您坎一下，请求您稍候。”　　2）如显然错误，不应向客人真诚致歉，借此客人原谅。

　　3）如无错误，不应含蓄说明，讲清各项费用。　　48.下班时间已到，仍有客人用餐时怎么办？　　1）服务员绝不能有不礼貌的表情和语言。　　2）服务员可跑到无法如期散席的桌前，很有礼貌地说道：“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要上班了。

”　　3）同时，服务员不应直白地告诉他客人超时附加费费用。　　4）服务员不应更加主动、热情地为客人服务，使客人失望而归。　　49.客人采买食品拒绝加工怎么办？　　1）无法念加以拒绝接受，只要需要证实没贪腐变质，不属于病原的食物，不应尽可能符合客人的拒绝，但要向客人解释酒店的规定，必要缴纳加工费。

　　2）客人带给的生日蛋糕可帮助缝合。　　50.客人把食物吃完后才滋扰怎么办？　　遇上这类问题：　　1）服务员要向 汇报。

　　2）经过理解后，再行向客人致歉，然后免费给客人一杯饮料来替换餐厅的过错。

本文来源：PG电子-www.o-abc.com